櫃檯服務的新日常
日本各地愈來愈多銀行分行，現在會在中午時段暫停櫃檯服務一小時。這項措施由地方銀行率先推行，如今三大銀行集團中已有兩家開始試行，直接反映勞動市場吃緊，以及親自到分行辦理業務的人數大幅減少。瑞穗銀行已在部分據點開始實施，三菱日聯銀行則在九州推出午休措施，並計畫擴大實施範圍。暫停服務期間通常是上午 11:30 至下午 12:30，ATM 照常運作，數位服務也仍可使用。這項改變打破日本銀行分行長年以來的慣例：傳統營業時間為上午 9:00 至下午 3:00，期間不休息。2016 年銀行規則修訂後，只要不損及客戶權益，銀行便可調整營業時間；如今許多銀行認為，中午休息是配合人力與需求的可行方式。
目錄
愛媛縣伊予銀行於 2017 年率先試行這項措施。此後，午休政策迅速擴及全國。日本地方銀行協會的 61 家會員中，約有 90% 已採行這項政策。短暫暫停服務有助銀行因應櫃檯人手減少的現實；員工退休潮源自泡沫經濟時期的大量招募，而長期轉向網路銀行也讓分行人流減少。對許多據點而言，這一小時是預先安排的休息時段，讓員工用餐，也能處理後台工作，不必讓少數員工留守櫃檯。銀行表示，相較於進一步縮減服務，這項取捨更理想；有些情況下，也能讓分行繼續服務社區。
對許多客戶而言，櫥窗上的午休告示是新景象，但最重要的基本服務仍然可用。客戶仍可透過 ATM 提領、存入現金及查詢餘額。轉帳和許多帳戶設定變更則可透過網站或 App 辦理。午休措施旨在紓解人力壓力，而非讓客戶無法使用銀行服務。
哪些分行何時暫停服務
瑞穗銀行已在山形、松山與山口的分行，以及偏遠島嶼上的兩家特殊分行實施中午暫停服務。三菱日聯銀行則從九州地區的四家分行開始，並打算將政策擴及茨城、山口、岐阜與愛知縣的其他據點。參與措施的分行會從上午 11:30 起暫停櫃檯服務一小時，之後恢復服務，直至下午 3:00 正常打烊。午休期間仍可使用 ATM。
這些試辦與推行措施，反映地方銀行已經形成的趨勢。許多午餐時段人流較少的分行，全天業務量幾乎不受影響，因為客戶會改在上午或下午稍早時段前往。人流較多的據點則會監控排隊情況，若上午 11:30 或重新開門後立即出現擁擠，就會調整安排。
日本銀行分行的標準營業時間為每天六小時。新做法調整的是這段時間的安排，而非縮短營業日：在人潮較多時集中人力，並安排明確時段處理內部工作與用餐休息。
相關規定怎麼說
2016 年銀行法規修正後，金融機構可彈性設定分行營業時間，前提是不得造成客戶不便。這項修正讓地方銀行得以因應需求變化調整特定地區的營業時間。目前的午休措施符合這套規範。銀行仍須在分行門口及網站公告營業時間，並應在暫停服務期間提供 ATM、電話客服等必要服務的替代管道。
數十年來，日本銀行分行的營業時間一直比許多國家短。直到不久以前，ATM 的服務時間通常也比照分行營業時間，有些機器甚至在夜間停止服務。如今，多數 ATM 在午休期間仍可使用，許多更是全天開放，因此櫃檯休息一小時帶來的影響也有所降低。
人力吃緊為何促使銀行調整營業時間
日本勞動人口持續減少且日益高齡化，銀行也不例外。泡沫經濟時期大量招募的員工，如今陸續達到退休年齡。招募和訓練新櫃員需要時間，而如今需要親自到分行辦理業務的客戶也變少了。低利率也壓縮了淨利差，使銀行持續面臨成本壓力。對分行經理而言，這些因素交織在一起，很難取得平衡。暫停服務一小時可降低當日的人力需求，又不必永久關閉分行。
櫃檯作業需要專注，也需要多重核驗。現金處理往往採雙人核對，主管也必須在場核准超過一定金額的交易。人手過少時，等候時間會拉長，內控也可能受到影響。安排午休讓每位櫃員都能休息，完成必要的後台工作，並確保尖峰時段櫃檯人力充足。這種做法雖然簡單，卻能為人手吃緊的據點帶來實際幫助。
客戶體驗與數位落差
習慣在中午外出辦事的客戶，可能會覺得新政策不太方便。上班族常在中午 12 點到下午 1 點之間外出，這段時間過去也是快速辦理業務的熱門時段。政策對各分行的影響不一。在多數客戶已使用 ATM 或手機 App 處理日常業務的地區，午休通常不太引人注意。在高齡人口較多的地方，面對面服務需求較高，中午暫停服務可能壓縮可辦理業務的時段。
仍有一些替代方式。銀行鼓勵客戶使用 ATM 提領現金及更新存摺，並將需要較多文件的業務改安排在上午或下午稍早時段。有些程序仍須親自到分行辦理，例如新帳戶的身分驗證或房貸重大變更。事先規劃有助於避免在午休前後排隊。出發前查看分行網頁、帶齊所需文件，並在上午 11:30 前或下午 12:30 後抵達，都能讓辦理過程更順利。
需要櫃員協助時可以怎麼做
在午休時段暫停服務的分行，採取幾個簡單步驟就能減少麻煩：
- 查看分行網站或現場公告，確認確切的午休時間。
- 早上提早前往，或安排在下午稍晚時段辦理，屆時櫃檯已開放且人潮較少。
- 盡可能使用網路銀行辦理轉帳、更改帳戶資料及查詢對帳單。
- 帶齊身分證明與所需表格，避免重複跑一趟。
- 若要辦理複雜交易，可先致電分行確認所需文件與辦理時間。
午休期間仍可使用的服務
櫃檯關閉期間，基本自助服務仍會持續運作：
- 透過 ATM 提領、存入現金及查詢餘額。
- 使用提供此服務的機器更新存摺。
- 透過網路及行動銀行辦理轉帳和許多帳戶服務。
- 視銀行與服務項目而定，可透過客服中心尋求協助。
地方銀行與在地社區
地方銀行採行中午暫停服務的速度，比大型銀行快。這些機構服務的地區，往往是人流減少最明顯的地方，而且每家分行的人手也較少。愛媛縣伊予銀行在 2017 年率先實施，此後大多數地方銀行陸續跟進。這項政策能減輕員工負擔，也有助於讓業務量偏低、原本可能面臨更大幅度縮減服務的分行繼續營運。
在偏遠社區與島嶼上，維持實體據點仍然重要。瑞穗銀行在偏遠島嶼營運的兩家特殊分行如今會午休，但仍是提供現金服務、支援當地商家的重要據點。妥善安排營業時間並清楚公告至關重要，居民才能規劃前往，尤其是往返分行耗時的情況。
其他產業也面臨類似壓力
人力短缺並非金融業獨有，旅宿業也正面臨同樣問題。在群馬縣草津等溫泉城鎮，愈來愈多旅館不再提供晚餐，改鼓勵住客到附近餐廳用餐。當地業者表示，這麼做可以減少人力需求，並接待更多訂房，進而提高住房率與利潤。草津約有 110 家旅館，其中約 30 家只提供早餐或不供餐；該鎮在 2023 會計年度創下 370 萬人次的旅客紀錄。業界團體表示，許多旅館和飯店仍缺乏足夠人手，有些業者因廚房與服務人員短缺，無法開放所有客房。
兩者並非完全相同，但背後的道理相近。企業調整服務模式以配合現有人力，同時努力維持客戶滿意度。對銀行而言，中午暫停服務一小時是幅度不大的改變，卻有助於維持正常營業時間內的臨櫃服務。
銀行會擴大實施範圍嗎
排名前段的兩家銀行瑞穗銀行與三菱日聯銀行，已不再停留於小規模試辦。三菱日聯銀行從九州開始，並計畫將措施擴及茨城、山口、岐阜與愛知的分行。瑞穗銀行則選定山形、松山、山口的分行，以及兩家島嶼分行實施。這項趨勢顯示，在人力短缺嚴重、午餐時段需求較低的地區，可能會有更多試辦計畫。
銀行表示，目標是避免造成客戶不便。維持一致的營業時間並清楚張貼告示，都有助於達成目標。此外，也要確保午休前後 ATM 數量充足、人手足夠，因為現在許多客戶會集中在這些時段前往。若出現擁擠，調整方式並不複雜，可以更改午休時段，或在前後半小時增派人手。
監管機關與消費者團體關注事項
儘管這項政策符合現行規範，客戶的期待仍然重要。監管機關與消費者權益團體會關注幾項簡單指標，以判斷午休安排究竟順暢無礙，還是令人困擾。
- 在分行入口及網站及時公告確切的午休時間。
- 午休期間確保 ATM 可正常使用，並提供足夠機台及現金補充。
- 確保網路與行動銀行穩定，足以處理日常業務。
- 由分行員工提供實用指引，協助客戶安排到訪時間並備妥文件。
- 監控排隊情況，尤其是高齡人口較多的地區，並在持續擁擠時調整安排。
重點整理
- 日本許多銀行現在會在午餐時段暫停櫃檯服務一小時，通常是上午 11:30 至下午 12:30；ATM 仍可使用。
- 瑞穗銀行與三菱日聯銀行已在部分分行開始採行這項政策，加入由地方銀行帶動的趨勢。
- 伊予銀行於 2017 年率先實施，約 90% 的地方銀行已採行某種形式的中午暫停服務措施。
- 2016 年規則修訂後，銀行可彈性調整分行營業時間，前提是不得造成客戶不便。
- 人力短缺、泡沫經濟時期招募的員工退休，以及親自到分行辦理業務的人數減少，都是推動這項改變的原因。
- 暫停服務有助分行在人手較少的情況下營運，同時確保尖峰時段櫃檯人力充足。
- 客戶可避開午休時段前往，並使用 ATM 與網路銀行處理多數日常業務。
- 溫泉城鎮旅館等其他產業也面臨人力短缺，並以調整服務方式因應。
