東海道新幹線旅客將迎來哪些變化
東海旅客鐵道（JR東海）將在東京的 JR 品川站試行多語言 AI 旅遊助理。自 12 月 15 日起至 3 月中旬，搭乘東海道新幹線的外國旅客可用智慧型手機掃描車站的 QR 碼，開啟專用行動網站。AI 聊天機器人將回答列車營運、購票、座位種類、乘車流程及大型行李處理方式等實用問題。服務支援英文、中文、韓文、法文和西班牙文。
目錄
JR東海將這項試辦服務命名為 JRTok AI。助理會依據所在地點提供提示，顯示車站內及列車上的相關指引。旅途中也提供英文解說，介紹沿線歷史與文化。公司表示，試辦結果將用於未來改進，並評估是否擴展至其他車站與路線。
品川是東海道新幹線的重要入口，這條高速鐵路連接東京、名古屋與大阪。沿線每天人潮眾多，年末假期期間尤其繁忙。旅客經常遇到相同疑問，例如該買哪種車票，以及大型行李箱該放在哪裡。這項隨選指南可在各種新型手機上使用，旨在減少初次搭乘日本鐵路的旅客感到困惑的情況，並協助他們更快做出決定。
JRTok AI 助理如何運作
這項服務設計簡單，不必下載應用程式。旅客掃描張貼在指示牌或服務台的 QR 碼，選擇語言後輸入問題，或點選常見主題。聊天機器人會根據官方指引，說明車票選項、座位預訂、行李規定及車站內的方向。若列車時刻有所變動，也能指引旅客前往正確月台，並提供從公開公告取得的最新資訊。
在品川站開始使用
掃描 QR 碼後，行動網站會在手機瀏覽器中開啟。首頁列出購票、尋找月台及行李等常見需求。使用者可以用自己的語言搜尋。回答力求簡短清楚，必要時附上地圖或官方網頁連結。這項助理服務旨在支援車站人員，而非取而代之。旅客仍可前往服務櫃檯尋求協助。
車票與座位
助理可說明指定席、自由席車廂與綠色車廂的差異，以及如何選擇轉乘較少的服務。也能介紹如何透過售票機、服務櫃檯或線上購票，以及在適用情況下如何使用 QR 碼或 IC 卡。對國際旅客而言，助理可說明 SmartEX 和智慧型手機車票的使用方式，並提醒旅客，領取實體車票時須攜帶購票時使用的同一張信用卡。付款仍透過官方管道處理，不會經由聊天機器人進行。
行李與乘車禮儀
JR東海對東海道新幹線上的大型行李訂有特定規定。助理可說明行李尺寸分類、何時需要預訂附有大型行李放置區的座位，以及中型行李的存放位置。也會介紹常見乘車禮儀，例如保持走道暢通、將手機設為靜音，以及利用座位排之間的空間放置中型行李。清楚說明這些基本事項，有助於減少繁忙車廂內的不便。
希望在旅途中了解沿線景點的旅客，也可使用這項工具提供的選用英文解說，認識沿途風景與地標。這項功能旨在讓初次造訪的旅客更了解旅程，同時仍以核心乘車資訊為主。
支援哪些語言，以及這為何重要
試辦服務支援英文、中文、韓文、法文和西班牙文，涵蓋搭乘東京至大阪路線的許多旅客。英文是許多旅客常用的溝通語言；中文和韓文則對應經常搭乘新幹線往返主要城市的區域旅客。法文和西班牙文可服務許多前來長途旅行的歐洲與拉丁美洲旅客。
服務上線時，旅途中的文化解說僅提供英文。若試辦顯示需求強勁，公司日後可增加其他語言。從第一天起提供五種語言，是務實的折衷方案，因為選項過多可能拖慢回覆速度，也會增加品質控管難度。
為何語言協助對現今的日本旅遊很重要
赴日國際旅遊已經復甦。許多旅客抵達時日語能力有限，第一次搭乘高速鐵路便得面對一連串複雜選擇。車站標示與圖示涵蓋基本資訊，但旅客仍常在服務櫃檯和閘門詢問車票種類、座位配置及行李放置空間等問題。可在手機上使用的多語言助理能隨時補足這項需求，在人潮擁擠、員工時間有限時尤其有幫助。
其他領域的語言服務研究顯示，若科技能協助民眾取得合適資訊，同時保留人員參與，便能帶來效益。醫院曾運用 AI 標示需要口譯支援的病患，讓有限的人力得以更有效安排。教育研究人員則正測試聊天機器人，以受控方式引導服務提供者進行敏感對話，同時留意錯誤與隱私風險。公共運輸的情境比臨床照護簡單，但同樣適用這個道理：能迅速提供清楚指引的工具，可減輕旅客壓力，也讓員工能專注處理較複雜的個案。
生成式 AI 在交通運輸上的效益與限制
現代聊天機器人以大型語言模型為基礎，這類系統透過大量文本訓練，預測接下來可能出現的詞語。它們能以淺白語言解釋流程，也能理解多種不同問法。但如果問題超出其知識範圍，也可能出錯。最佳做法是以官方文件作為回答依據，並將回覆限制在已確認的指引範圍內，以降低提供錯誤或過時資訊的風險。
研究生成式 AI 的專家指出，這類工具有利有弊：它們能提升旅館與觀光等服務業的生產力，但也帶來偏見、準確性和資料隱私等實際疑慮。交通助理應盡量減少資料蒐集、避免儲存個人識別資訊，並清楚告知對話內容如何用於改善系統。人工監督人員應檢視特殊案例，並完善內容資料庫，讓助理更能回答旅客實際提出的問題。
如何評估冬季試辦成果
JR東海計畫檢視試辦結果後，再決定下一步。重要指標包括掃描 QR 碼的旅客人數、旅客回訪頻率，以及找到答案所需的時間。各語言的使用比例可顯示需求最強的群體。服務準確度可透過意見回饋按鈕追蹤，也可抽樣檢視對話紀錄並找出需要修正之處。團隊也能留意反覆出現的問題，藉此找出標示不清或售票機流程令人困惑的地方。
試辦期間涵蓋連續假期和年末假期，這段期間排隊人潮眾多，旅客提問也會增加。公司因此有機會測試助理在高負載下的表現，並觀察它是否有助於縮短服務櫃檯的排隊人龍。若成效良好，這項服務可能會與標示、地圖和廣播一樣，成為車站的標準工具之一。
這項服務如何融入更廣泛的鐵路數位服務
日本鐵路公司逐步將更多資訊轉移至手機上，從座位預訂到即時通知皆是如此。JR東海已透過 SmartEX 提供線上購票服務，也在許多新幹線列車上提供免費 Wi-Fi。大型轉運站也常見多語言電子看板與車站地圖。聊天式指南在這些工具之上增添對話功能，對初次使用者而言，可能比逐層瀏覽選單更快速。
未來版本可能整合即時延誤通知、不同 JR 集團之間的轉乘指引，或城市大眾運輸資訊。也可能隨旅客組成變化支援更多語言。是否擴大服務，將取決於試辦期間在準確性、隱私保護及繁忙時段高負載下的表現。
旅客在品川站使用試辦服務的小提醒
請留意 JR 品川站新幹線入口、服務櫃檯和售票區附近的 QR 碼標示。用手機相機掃描後，點選出現的連結。選擇語言，再從購票或我的月台在哪裡等常見主題開始查詢。許多區域都提供車站 Wi-Fi，大多數新幹線班次也有免費 Wi-Fi；若沒有行動數據方案，這些服務會很有幫助。
請勿在聊天中輸入護照號碼、信用卡資料或住家地址。這項助理服務旨在提供指引，而非處理敏感資訊。若遇到兒童走失、醫療需求或物品掉落軌道等緊急狀況，請立即向車站人員求助。
重點整理
- JR東海將於 12 月 15 日至 3 月中旬，在 JR 品川站試行 AI 多語言助理。
- 旅客可掃描 QR 碼開啟行動網站，服務支援英文、中文、韓文、法文和西班牙文。
- 助理可回答東海道新幹線車票、座位、月台及行李規定等問題。
- 依據所在地點提供的提示，以及選用英文解說，可在旅途中提供指引。
- 不必下載應用程式，付款仍透過官方管道處理。
- JR東海將檢視使用情況、準確度及意見回饋，再決定是否擴大服務。
- 試辦期間適逢旅遊旺季，包括年末假期。
- 生成式 AI 可加快服務，但必須設置準確性與隱私保護措施。
- 旅客應避免在聊天中分享敏感資料，遇到緊急狀況則應向車站人員求助。
- 若成效良好，類似工具可能擴展至更多車站，並支援更多語言。
