熟悉的螢幕，日益嚴重的問題
電視購物仍是許多日本家庭日常生活的一部分，但即使網路購物日益普及，相關節目的消費糾紛仍層出不窮。日本國民生活中心的資料顯示，自2019年以來，電視購物相關糾紛每年約有1萬件。涉及年長者的比例持續攀升。2024會計年度，70歲以上民眾占所有諮詢案件逾四分之三。這項趨勢使電視購物成為高齡化日本的爭議焦點；許多長者，尤其是女性，仍會收看節目購買食品、服飾，以及健康或美容產品。
吸引忠實觀眾的特點，也可能引發糾紛。主持人長時間示範產品、倒數計時營造急迫感，而電話訂購則讓人覺得簡單又熟悉。對許多年長觀眾來說，收看這些節目已是日常作息的一部分。問題在於，透過螢幕形成的期待，可能與送到家中的商品不符。退貨和取消訂單往往不容易，買家有時還會發現，自己同意的是定期配送方案，而非單次購買。消費者顧問表示，對固定收入者而言，這類支出可能造成沉重負擔，試圖介入處理的家人也常因此承受壓力。
數據透露的情況
2024會計年度，消費者服務中心接獲8,705件電視購物相關申訴。70歲以上消費者占比達77.4%，高於2019年約62%的水準。過去幾年，每年案件總數都在1萬件上下，顯示網路購物興起，並未讓電視購物糾紛消退。
多數申訴涉及的金額不高，但累積起來仍會造成家庭負擔。平均契約金額約為3萬日圓。約九成通報的購買金額低於5萬日圓。許多買家告訴顧問，自己忽略了退貨的重要規定，或是不知道已加入定期配送。
- 申訴最多的商品類別包括保健食品，占22.6%；化妝品占19.4%。
- 藥品，包括漢方藥，占4.4%。
- 健身及運動用品占3.8%。
- 音響及影像產品占3.7%。
- 消費金額主要落在1,000至5萬日圓之間。約44.4%花費1,000至1萬日圓，46.8%花費1萬至5萬日圓。
這些數字反映出更廣泛的趨勢。業界團體的調查顯示，電視購物在年長女性之間仍受歡迎，因為她們重視清楚的產品示範和電話訂購。雖然如今許多長者也常在網路購物，仍有相當多人偏好由主持人說明壓力鍋如何使用、面霜該怎麼擦，或大包裝食品為何划算。這類客群特性，既影響熱銷商品的種類，也影響後續可能出現的糾紛。
電視購物為何吸引長者
日本是全球高齡化程度最高的社會之一，對許多年長居民而言，電視仍是值得信賴的媒介。電視購物節目提供長時間的產品示範、簡單的電話購買流程，以及令人感到親切的語氣。這種形式有利於能以便利、舒適和價值為賣點的業者，也滿足實際需求，例如不用出門就能購買沉重的日用品，或是發現能減輕日常家務負擔的工具。
這也有社交層面。主持人間的談話、顧客見證，以及打電話訂購的過程，都可能讓人感覺是在互動。主持人常強調商品數量有限，或表示電話線路繁忙，藉此營造稀缺感。名人來賓更能大幅提升吸引力。有些觀眾會相信這些訊號，為了不錯過機會而迅速下單。消費者顧問表示，民眾對電視的信任加上這些情緒誘因，意味著業者應清楚揭露資訊並嚴格確認訂單，尤其顧客是年長者時更是如此。
消費者中心收集的案例中，反覆出現類似情況。在一件申訴案中，客服人員提醒一名年長買家，購買時已說明退貨限制。
您下訂時，我們已在電話中向您說明這件事。
另一個案例中，賣家在商品寄出後拒絕接受退貨，並將該訂單視為一般購買契約，而非單次配送。
已寄出的商品恕不接受退貨。我們會取消下一次配送。
這些糾紛往往源於螢幕前的誤解，在電話中加深，最後在商品送到家時爆發。買家以為買的是溫和的按摩器，收到的產品卻力道太強；買家以為買一盒保健品，最後卻加入每月配送方案。只要業者放慢流程、用淺白的說法清楚說明退貨規定，並明確詢問顧客是否同意訂閱，就能避免許多這類情況。
判斷力衰退，受害風險升高
多數長者都有能力、也確實能明智購物。但當孤獨、社交孤立或認知能力衰退，遇上精巧的行銷手法與簡便的訂購流程，問題就會增加。顧問提到，有些年長觀眾一再下單，讓櫥櫃和冷凍庫堆滿不需要的商品。積蓄減少、家中爭吵升高，而這種情況不斷重演。有些家庭裡，電視頻道和電話客服人員成了社交往來的替代。這種連結很強烈，光是告誡對方不要浪費，往往難以改變。
家人承受了很大的負擔。成年子女可能發現，父母並未違法，也未必患有失智症，但花費已讓家庭陷入困境。顧問建議家人保留收據、核對帳單，必要時撥打消費者專線188尋求協助。有些情況下，親屬可以直接聯絡業者，說明狀況並請對方留意未來訂單。若醫師已診斷出認知障礙，家人可考慮成人監護制度，由法院指定的監護人協助管理財務，降低高風險交易。消費者中心通常會在自願採取的措施無效時，才建議將監護制度作為最後手段。
即使沒有正式監護，也有實際方法可以降低風險。可以調降信用卡額度，部分電信業者可協助設定電話訂購阻擋，也可向有線電視或衛星電視業者提出申請，限制收看特定頻道。目的不是剝奪自主權，而是在保留安全選擇的同時減少傷害。
退貨與取消訂單的法律規定
日本依《特定商取引法》中的郵購銷售規範管理電視購物。不同於上門推銷或未經同意的電話推銷，郵購銷售通常不適用冷靜期制度。這表示消費者收到商品後，不能只因改變心意就一律要求取消。退貨政策由各賣家自行訂定，因此務必確認是否可以退貨、期限多長，以及運費由誰負擔。許多業者不接受已通電的商品退貨，或拒收包裝已拆封的商品，這項規定經常引發不滿。
消費者仍享有一定保障。若業者有不實陳述，或採取強迫推銷手段導致消費者產生誤解，依《消費者契約法》，契約可能得撤銷。這項門檻較高，須視個案事實而定。透過電話下單的消費者，應盡可能保留通話紀錄。業者若採定期配送，必須取得消費者明確同意；最佳做法是要求消費者明確確認自己了解配送頻率、每次配送的價格，以及如何停止後續配送。
銷售手法是否逾越界線
熱門節目大量運用急迫感。限量商品、倒數計時圖像，以及電話線路繁忙等說法，都是常見手法。名人來賓有時熱烈回應，觀眾可能將此視為背書。這些手法在許多情況下並不違法，但可能促使年長觀眾尚未看清細節就採取行動。消費者顧問和家人希望業界能為年長觀眾較多的時段採取更溫和的方式，少用倒數計時，並清楚說明退貨規定，以及單次購買和定期購買契約的差別。
一些大型業者表示，他們會監看節目播出、限制高價商品每人可購買的數量，並訓練員工說明相關規定。這些措施多少有些幫助。若要進一步改善，應在最關鍵的承諾下單環節加入確認程序。理想的銷售，是買家完全了解何時會收到什麼商品後仍願意購買，而不是最後演變成糾紛。
業者與平台現在可以採取的措施
業界資深人士和消費者專家提出一系列可行且對電視購物客群公平的改善方式。這些措施無法完全杜絕糾紛，但能減少混淆，保護容易受影響的買家。
- 採用暫停確認話術，說明退貨與訂閱規定。收款前，逐項確認退貨期限、運費負擔方，以及訂單是單次購買還是定期配送，並請買家逐項回答同意。
- 新增重複和異常訂單警示。同一住戶若在一週內重複訂購相同保健品，應標記並確認是否為有意下單。
- 提供簡便的取消方式。設置簡短代碼或簡單的電話選單，供消費者取消定期配送。下單後寄送明信片和電子郵件，確認方案內容及停止未來配送的方法。
- 延長適合長者商品的試用期。對鞋類或按摩器等講究合身與舒適度的商品，較長的試用期可避免買家失望。
- 錄音並提供訂單摘要。下單後以郵寄或電子郵件提供簡短書面摘要，列出價格、配送次數、退貨方式和公司聯絡資訊。
- 訓練主持人降低稀缺感與炒作。在年長觀眾較多的時段，減少倒數計時，改為清楚說明庫存和配送時間。
建立信任的零售業者，即使購物習慣改變，仍能留住顧客。年長客群規模龐大且忠誠，許多人也樂見業者讓購物流程更安全，而不是說教。
電視購物在數位轉型中的位置
日本長者愈來愈習慣上網。許多60多歲民眾和相當比例的70多歲民眾，如今都會在網路購物。這種轉變也帶來新的風險。年長者因網路購物問題提出的諮詢，增幅遠高於較年輕族群。保健食品訂單經常引發問題，尤其是容易訂購、卻難以取消的網路訂閱服務。無論透過哪種管道，教訓都相同：清楚取得同意、提供簡便的取消方式，並更有效監控訂單，都有助於減少傷害。
其他國家也面臨相同問題。在韓國，電視購物業者安排早間節目吸引年長觀眾，擴大推出針對50多歲和60多歲顧客的運動服飾、營養補充品和健康用品。在中國，許多年長消費者開始網購，但也抱怨商品品質和誤導性圖片，並偏好信任的品牌。區域趨勢顯示，各地都面臨相同挑戰：服務重視價值與便利的年長消費者，同時避免他們落入陷阱，讓購物演變成糾紛。
日本也有便利商店和地方服務網絡，協助年長居民處理日常需求。這些替代選項有助於降低長者依賴電視購物購買日用品的程度。即便如此，電視購物很可能仍是許多長者接觸媒體的一部分，因此相關保障措施格外重要。
重點整理
- 日本電視購物相關申訴自2019年以來每年約有1萬件；2024會計年度，涉及70歲以上買家的案件占77.4%。
- 常見問題包括商品使用後遭拒退、混淆單次購買與定期配送，以及實際商品與節目中呈現的印象不符。
- 郵購銷售通常不適用冷靜期制度，因此各賣家自行訂定退貨政策。消費者須確認退貨期限及運費由誰負擔。
- 保健食品和化妝品是爭議最多的商品類別。多數消費金額低於5萬日圓，但重複下單仍可能對固定收入者造成負擔。
- 消費者顧問建議家人留意帳單、保留收據，並撥打消費者專線188尋求協助。若判斷力受損，可考慮成人監護制度。
- 暫停確認話術、重複訂單警示、簡便取消方式，以及降低急迫感的主持人訓練，都有助於減少糾紛。
- 日本長者也愈來愈常網購，訂閱陷阱和難以理解的介面則帶來另一類風險。
- 亞洲各地的高齡社會都面臨類似問題。提供清楚資訊和公平退貨政策的業者，更有能力服務忠誠的年長顧客。
