自動化背後的人力代價
單親媽媽 Lisa 大學畢業後，花了 15 年在內容寫作領域建立職涯。她加入菲律賓外包產業，不靠人工智慧也能準時交稿。任職 8 個月後，就在原本預計轉為正職的前一個月，她的職位突然遭到裁撤。在此之前，一家公關公司提供 AI 生成的素材，由她和同事編輯。她的專業知識也協助系統學習公司的寫作風格。她說，自己彷彿親手挖了墳墓，因為團隊訓練出的人工智慧，最後取代了他們。
她的經歷與其他前外包員工的說法相似。這些員工因資遣方案附帶保密協議，在接受 BBC 訪問時要求匿名。菲律賓外包產業約有 190 萬名從業人員，每年創造約 400 億美元營收，約占國內經濟的 10%。國際勞工組織估計，菲律賓有 1,270 萬人在可能受到生成式 AI 影響的職務工作，是東南亞比例最高的國家。
產業領袖承認這項轉變正在發生。菲律賓資訊科技與商業流程協會（IT and Business Process Association of the Philippines）會長 Jack Madrid 指出，超過三分之二的會員正在進行 AI 試行計畫。他表示，代理式 AI 能以更快的速度自動化工作，但多數受影響員工已在組織內轉調。他補充說，全球需求減弱，以及企業對技術部署仍有不確定性，也使招募速度放緩。
客戶壓力加速變革
另一名前內容寫手以 Mary 為化名，描述雇主如何將 AI 宣傳為提升生產力的工具。但這項工具反而增加工作量，因為員工得編輯內容，並查核不準確的輸出。她後來也面臨裁員。專家指出，客戶要求削減成本是推動變革的關鍵因素。菲律賓大學迪里曼分校的 Paul Quintos 表示，海外客戶推動採用 AI，將其視為大幅降低支出的措施。
全球最大呼叫中心營運商 Teleperformance 表示，AI 將處理例行工作，人員則負責複雜任務，公司也計畫為員工重新訓練。Accenture 預期生成式 AI 將重塑而非消滅工作，並承諾投入數十億美元發展相關能力與訓練。菲律賓最大外包公司 Concentrix 則強調人員監督的重要性，並承諾訓練員工。
政府因應與再培訓措施
菲律賓資訊與通訊科技部的 Leandro Aguirre 坦言，菲律賓稍微落後於競爭對手，必須迎頭趕上。政府目標是提升 30 多萬名外包工作者的技能。Aguirre 強調，必須著重培養本土人才，並扶植本土 AI 公司，創造附加價值更高的工作。他表示，現有勞動、隱私與消費者保護法規，可透過監管指引因應，不必另訂全面性的新法。
勞工團體指出，現行勞動法涵蓋資遣，但對導入 AI 或諮詢員工的規範有限。這個產業尚未組織工會，因此員工難以正式參與技術部署決策。國際勞工組織預測，許多職務將轉型而非消失，但菲律賓常見的服務業工作，使當地經濟特別容易受到衝擊。
印度與區域趨勢比較
印度也面臨類似壓力。當地外包產業雇用近 600 萬人，產值約占國內生產毛額（GDP）的 7%。塔塔顧問服務公司（Tata Consultancy Services）去年裁員 1.2 萬人，是該公司史上最大規模的裁員。甲骨文（Oracle）在加大 AI 投資之際，也在印度裁撤 1.2 萬個職位。世界銀行分析指出，跨國企業因生成式 AI 重塑勞動市場，縮減招募的速度比本土同業更快。
東協各國情況不一。新加坡的 AI 人才密度居區域之首，菲律賓、馬來西亞、印尼和越南則落後。報告指出，AI 到 2030 年可望為區域 GDP 增添近 1 兆美元，但收益可能集中於數位發展較成熟的經濟體，擴大各地差距。Sourcefit 的一項調查發現，不到 7% 的離岸專業人員擔心 AI 會損害自己的工作，另有 68% 表示生產力有所提升。
更廣泛的經濟影響
奎松市、馬卡蒂和博尼法西奧環球城等城市，建設了支援 24 小時營運的基礎設施。夜班工作者帶動了餐廳、健身房和服務業等周邊經濟，如今這些產業也面臨萎縮。大型服務供應商在 18 個月內裁減 15% 至 20% 的人力，同時維持服務水準。每次互動由 AI 代理處理約需 10 美分，人工作業則需 8 至 12 美元。
有些公司轉向更複雜的服務，例如詐欺分析和企業客戶關係管理。產業觀察人士估計，每消失 10 個客服職位，就會新增約 2 個技能要求較高的職位。菲律賓政府已承諾推動再培訓，但目前計畫觸及的工作者遠少於每年所需人數。
工作者與產業的未來展望
Forrester 預測，到 2030 年，AI 可能處理一半的客服工作。微軟（Microsoft）和澳洲聯邦銀行（Commonwealth Bank of Australia）等公司已縮減客服人力。Ivan Peregrina 曾任品質分析師，後來被一套負責稽核通話錄音的 AI 系統取代，如今正在尋找兼職工作。客服專員 Paul Ponce 靠外包產業的收入供孩子受教育，他擔心聊天客服職位會最先消失。
部分人士仍抱持樂觀。產業數據顯示，菲律賓去年新增 8 萬個工作機會，預測未來還會持續成長。企業表示，AI 是協助而非取代員工；在同理心與判斷力方面，技術仍需要人員監督。菲律賓資訊科技與商業流程管理產業路線圖，目標是在 2028 年創造 250 萬個工作機會，但分析人士認為，這些目標需要重新校準。
重點整理
- 菲律賓有 1,270 萬名工作者可能受到 AI 影響，是東南亞比例最高的國家。
- 外包產業雇用 190 萬人，貢獻菲律賓 GDP 的 10%。
- 工作者表示，他們訓練的 AI 系統後來導致自己遭到裁撤。
- 政府計畫提升 30 多萬名員工的技能，同時推動本土 AI 發展。
- 印度也面臨類似裁員，主要企業在採用 AI 之際縮減人力。
- 區域預測顯示，各地收益不均，數位發展較成熟的經濟體將較為受益。
