便利商店夜班的新面貌
東京一家 7-Eleven 開始採用新型態的夜班作業。一台小型機器沿著冷藏櫃滑行，以機械手臂挑選瓶裝飲料和罐裝飲品，再整齊地排入貨架。走道人潮減少時，清潔機器人便擦亮地板、擦拭窗戶。收銀台旁的視訊螢幕則讓深夜購物的顧客連線至遠端客服專員。這番景象看似充滿未來感，卻不是噱頭，而是為了解決一個簡單的問題：日本勞動力正日益短缺。
目錄
Seven-Eleven Japan 在首都展開為期三個月的店內試辦，測試小型機器人團隊能否接手例行且耗時的工作，讓門市維持全天候營運。公司鎖定的是耗費員工時間的工作，例如將飲料從倉庫搬到冷藏展示櫃，以及例行清潔。據公司估計，員工每天光是補飲料就得花一至兩小時。如果試辦成效良好，業者計畫將做法擴大至更多門市，目標是將工作量減少約 30%，再把省下的時間投入顧客服務和鮮食準備。
日本全天候營業的便利商店，也稱為 konbini，是社區生活的重要據點，販售品項從熱食到帳單代繳服務都有。隨著招募愈來愈困難、勞動成本上升，讓門市整夜營業也愈發不易。自動化正從後場走向店面前端，不再只是新奇事物，而是維持日常生活運作的工具。
7-Eleven 為何轉向機器人
人口結構是這波轉變的核心。日本目前約有三分之一人口超過 65 歲，勞動年齡人口自 1990 年代末期以來持續萎縮。Recruit Works Institute 於 2023 年發布的研究預估，到本十年末日本將短缺約 340 萬名勞工，2040 年左右則將短缺約 1,100 萬人。國際比較顯示，日本早已高度仰賴工業自動化。國際機器人聯盟的製造業機器人密度排名中，日本以每 1 萬名員工配備 419 台機器人位居全球第五。如今新的發展前沿是服務業，這裡集中了大多數工作，也正面臨最嚴峻的人力短缺。
政策制定者和企業主管愈來愈常將自動化視為維持產出的方式，而非消滅工作。國際貨幣基金組織的分析人士指出，日本長期採用機器人；研究發現，在許多情況下，自動化與製造業生產力提升、就業穩定並存。如今焦點轉向多年來生產力停滯不前的服務業。便利商店是理想的測試場域，因為它們全天候營運、工作內容多半重複，而且長期面臨招募缺口。
走進門市：機器實際負責哪些工作
東京試辦計畫為不同機器安排各自的工作。其中一台專門負責將瓶裝飲料和罐裝酒類補入冷藏櫃。這項工作是刻意選定的目標，因為補充飲料十分耗費員工時間，必須在狹窄寒冷的空間作業，而且繁忙門市一天得重複好幾次。主管預期，將這項工作交由機器處理後，每天可為員工省下一至兩小時，讓他們投入更直接面對顧客的工作，例如接待顧客、準備餐點，或整理冷藏櫃以外的貨架。
其他機器則負責清潔。這些機器人會掃地、拖地和擦亮窗戶；門市人手不足時，這類工作往往會被延後。試辦計畫也納入遠端客服服務台。收銀台的螢幕讓顧客在收銀員休息或排班人力較少時，輕觸螢幕即可連線至場外客服專員取得即時協助。目標是在不必每天安排完整夜班團隊駐店的情況下，維持門市營業和服務品質。
7-Eleven 營運主管竹井弘樹在提供給當地媒體的聲明中說明了試辦目標。
我們的目標是提高生產力，打造能夠挑戰自我、開發新品項和服務的環境。
公司主管將追蹤節省的工時、飲料缺貨率，以及顧客對新模式的反應。如果數據表現良好，擴大推行可能會從人潮多、排班吃緊且冷藏櫃補貨量大的都會門市開始。
機器人走上人行道：東京郊區配送試辦
店內試辦著眼於店面四壁之內的工作，7-Eleven 也在公道人行道上測試小型配送機器人。在東京市中心以西的郊區八王子市，公司正在進行配送試辦，服務範圍約涵蓋 1 萬戶家庭。顧客透過 7NOW 應用程式下單，員工在門市將商品裝上機器人，機器人便以每小時約 6 公里的步行速度行進，遵守交通號誌並避開障礙物。目標是在約 20 分鐘內送達。機器人抵達後，顧客掃描 QR 碼即可打開置物艙取貨。遠端監控人員會監看機器人，必要時也能接手操控。
公司刻意選擇坡道多的丘陵地區進行測試，藉此考驗機器，也蒐集年長居民的意見。一名公司發言人說明選擇試辦地點的原因。
我們刻意選擇坡道多、人口老化的地區，以釐清服務正式投入實際營運前可能遇到的問題。
人行道測試預計持續至 2026 年初。日本於 2023 年修法後，為這類試辦開放了空間，允許低速配送機器人在公共道路上行駛，但須遵守速度、監控和安全方面的嚴格規定。這項計畫也因應卡車司機短缺問題；人力不足已對日本各地的居家配送和最後一哩物流造成壓力。
零售業加速自動化
日本各地的便利商店連鎖業者也正朝類似方向發展。FamilyMart 與東京新創公司 Telexistence 合作，計畫在數百家門市導入自主補貨系統。該公司的 TX SCARA 機型專為在飲料冷藏櫃內作業而設計，會沿著軌道移動，從庫存區取出瓶罐並放上貨架。系統每天最多可補貨 1,000 件，並全天候運作。AI 平台會分析貨架影像和銷售數據，決定優先補哪些商品；深度感測器和色彩感測器則引導機械手臂。發生問題時，遠端操作員可透過虛擬實境控制台切換至遠端操控模式，並在幾秒內排除狀況。FamilyMart 採用「機器人即服務」訂閱方案付費，而非直接購買機器。
另一家大型連鎖業者 Lawson 曾測試遠端操控的貨架補貨機器人，並評估隨著系統日益自主化而擴大試辦。這種做法務實可行。遠端操控讓開發者得以蒐集訓練資料、處理特殊狀況，同時讓門市享有更大的用人彈性。遠端操作員可以從任何地方登入，讓無法通勤或偏好彈性工時的工作者也有機會參與。
便利零售業以外，電子商務和電子產品業者也曾試用配送機器人，反映各行各業正廣泛尋找在人手更少的情況下維持服務的方法。2025 年的發展動能，來自多年逐步測試的累積成果：機器人已從展示新奇產品，轉變為能處理特定、重複性工作的工具。
不談術語，解讀技術
店內貨架補貨機器人的設計目的很明確。攝影機掃描冷藏櫃，將影像與門市貨架配置圖比對，找出貨架上的空缺。軟體會根據過往銷售和時段等因素，為商品補貨急迫性排序。機器人沿著導軌滑行，伸手進入儲物箱，在計算好的抓取位置夾起瓶子或罐子，再放入正確的貨架格位。如果偵測到商品倒下或儲位受阻等異常狀況，就會通知人工監督人員。這種讓例行步驟交由機器自主處理、遇到特殊狀況時迅速由人員介入的搭配方式，可在不必安排人員全程駐場監督的情況下，降低錯誤率。
貨架補貨 AI 如何運作
這類系統通常會同時執行多種視覺模型。一種模型辨識商品，另一種估算深度以引導手臂，第三種標記空位或放錯位置的商品，第四種則檢查異常狀況。開發者會以實際門市影像和模擬環境產生的合成影像混合訓練這些模型。軟體在裝置內的小型邊緣運算電腦上執行，因此即使網路連線速度較慢，也能即時做出判斷。銷售歷史和庫存目標等門市資料會從雲端傳送至機器人，協助調整優先順序並減少缺貨情形。
配送機器人如何維持安全
人行道配送機器人採用不同的技術架構。它們利用光達和攝影機感知路緣、行人和寵物，在路口遵循交通號誌，並規劃避開障礙物的路線。感測器會監測突發移動；如果有孩子突然跑到前方，機器人就會停下。安全規範將速度限制在步行速度，且每台機器人都連線至遠端控制中心，遇到混亂狀況或路線受阻時，人工監督人員可以介入。低速限制、地理圍欄路線和人工支援相互搭配，目的是在技術成熟期間降低風險。
勞動力、顧客與社會取捨
日本與其他地區的討論最大差異，在於所處情境不同。許多企業主管並非想取代員工，而是在找不到足夠人手時，仍設法填補各班次的人力。日本的人口結構趨勢十分明確：未來勞動年齡人口會減少，但商店仍需要補滿貨架、維持地板清潔。機器人可以填補人力缺口，讓員工專注於需要判斷力和同理心的工作，例如協助年長顧客、處理退貨或規劃在地菜單。
部分勞工團體人士提醒，自動化的影響會因工作場所和技能而異。日本餐飲業工會官員原田仁紀談到服務業工作面臨的未解問題。
目前很難判斷機器人會對餐廳造成什麼影響；人力可能會減少，但也可能創造新的工作。
在較冷清的時段，顧客體驗可能會稍有不同。螢幕上的遠端客服專員可能協助處理複雜的付款或年齡確認，附近則有機器人負責整理。理想情況是貨架缺貨減少，最需要服務的人也能更快收到配送。八王子市的試辦以年長居民為對象，他們可能不便爬坡或提重物。如果機器人證明可靠，附近的便利商店便可轉型為當日配送日用品的微型據點。
疑慮仍然存在。人行道機器人必須應付狹窄空間、惡劣天候和偶發的破壞行為。視覺系統會拍攝公共空間影像，因此也涉及隱私。零售業者和地方政府需要訂定明確規範，涵蓋資料保存期限、事故通報和保險。低速行駛並保留人工介入機制可以降低風險，但機隊擴大後，業者仍須證明安全表現不會打折。
值得關注的規範與時程
2023 年日本開放低速配送機器人在特定條件下於公共道路行駛，是一項重要轉變。相關條件包括遠端監控、聲響警示和嚴格的速度上限。這項法律變更讓配送試辦從私人園區走進真實社區。如今，城市和警察機關會與零售業者協調測試路線、路口和營運時段。這套規範類似低速移動裝置的管理規定，重點是盡量減少與行人發生衝突。
7-Eleven 的店內試辦為期約三個月，之後公司將決定是否把這種模式擴大至更多地點。八王子市的人行道配送測試預計持續至 2026 年初。企業主管將評估可靠度、顧客使用情況，以及每筆配送成本與薪資和燃料價格之間的差異。隨著產量增加，硬體成本通常會下降；系統則會在累積更多工作時數後持續改善。推行速度將取決於試辦能否持續減輕工作量，同時維持高水準服務品質。
重點整理
- 7-Eleven 正在東京一家門市測試機器人，負責補充飲料、清潔地板和窗戶，並透過遠端服務螢幕協助顧客。
- 公司將用約三個月評估店內試辦；若擴大推行，目標是將員工工作量減少約 30%。
- 人行道配送機器人正在八王子市試辦，服務約 1 萬戶家庭；顧客透過 7NOW 應用程式下單，目標是在約 20 分鐘內送達。
- 配送機器人以步行速度行進、遵守交通號誌，並接受遠端監控，必要時可由人工監督人員介入。
- 2023 年的規定變更允許低速配送機器人在公共道路行駛，為符合嚴格安全條件的真實社區測試開啟了道路。
- 日本面臨嚴重勞工短缺，預估 2030 年將短缺 340 萬名勞工，2040 年左右則約短缺 1,100 萬人，促使零售業者轉向自動化。
- FamilyMart 已在數百家門市導入自主貨架補貨機器人，展現飲料補貨如何大規模自動化。
- 這些系統結合自主作業和遠端人工操控，利用攝影機與 AI 處理例行工作，並以遠端操控應對特殊狀況。
- 零售業者運用機器人補足稀缺人力、維持全天候門市營業，並提升不便親自購物的年長顧客取得商品的機會。
- 試辦能否成功，取決於可靠度、公共空間安全、顧客接受度，以及成本效益是否優於傳統人力配置和配送方式。
