冷卻閥門未開啟，引發數日服務中斷
Singtel 因維護作業疏失、監控不足，以及第二處網路設施發生問題，導致新加坡約 72 萬名個人與企業用戶於 2026 年 3 月 16 日、18 日及 19 日行動服務中斷，遭處以 100 萬新元罰款。
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資訊通信媒體發展局（IMDA）於 10 月 20 日公布這項處分時表示，三起事件都在 Singtel 可掌控、且能夠預防的範圍內。調查發現，服務中斷並非網路攻擊所致。
首次故障起因於維護作業完成後，廠商未將手動閥門重新開啟。由於未能取得必要的冷卻水，行動網路設備過熱並停止運作。之後，Singtel 將 5G 流量轉移至另一處交換中心，但該處的網路封包最佳化器已停用，且存在軟體錯誤，因而再度發生兩次服務中斷。
影響不只限於無法上網。線上付款、叫車及外送服務也受到干擾，凸顯電信設施內部故障可能波及日常消費、交通出行與商業交易。
Singtel Singapore 執行長 Ng Tian Chong 表示，公司接受監管機關的裁定與罰款，並向客戶致歉：
對於服務中斷及造成客戶不便，我們深感遺憾。
IMDA 依《電信法》裁定罰款時，考量了服務中斷的廣泛影響，以及 Singtel 的應對方式。該公司配合調查、分階段恢復服務，並向個人與企業用戶提供總額約 800 萬新元的善意補償。
各日期發生了什麼事？
3 月 16 日的服務中斷時間最長，約達 9 小時。客戶約於上午 10 時 30 分開始遇到連線問題。Singtel 先恢復 4G 服務，再逐步恢復 5G 網路。
事件發展顯示，最初的冷卻故障發生後，網路其他部分在承接流量時也遇到困難：
- 3 月 16 日：上午約 10 時 30 分開始出現連線問題。4G 服務於下午約 1 時 30 分恢復，5G 則於下午 2 時 45 分開始逐步恢復。5G 服務於晚間約 8 時全面恢復。
- 3 月 18 日：部分用戶晚間遇到間歇性連線問題。Singtel 表示，服務中斷在一小時內排除。
- 3 月 19 日：流量轉移至另一處交換中心後，部分用戶晚間再次遇到間歇性連線問題。
- 4 月 7 日：數位發展及資訊部長 Josephine Teo 在國會書面答覆中說明服務可靠度要求，當時 IMDA 仍在進行調查。
- 10 月 20 日：IMDA 公布調查結果及 100 萬新元罰款。
3 月 19 日的中斷時間未有公布。事件分別發生於三個不同日期，後續問題則與首次故障後所做的網路調整有關。
冷卻系統為何故障
IMDA 追查發現，3 月 16 日的服務中斷源自 Singtel 一處交換中心的冷水機系統。交換中心設有設備與連線，用來路由電信流量。網路設備必須保持冷卻，才能安全運作。
Singtel 的廠商曾進行預定維護，但未遵循程序，在作業完成後重新開啟控制水流的手動閥門。Singtel 也未針對手動閥門或冷水機水流設置主動監控。
結果引發一連串故障：水流中斷、冷卻失效、設備過熱，行動網路設備停止運作。承載客戶流量的設備無法繼續運作，客戶因此失去連線。
IMDA 認定，維護流程與 Singtel 的監督管理都有責任。該局表示，更完善的程序、管理安排與監控系統原可避免服務中斷。確認維護作業確實完成，以及及早偵測冷卻水中斷，是維持交換中心運作的關鍵。
流量轉移為何引發後續問題
3 月 16 日事件後，Singtel 將 5G 流量從受影響的交換中心轉移至另一處。網路故障轉移是指設備或地點發生故障時，將工作切換至其他位置處理，是網路流量管理的一環。
接收流量的交換中心在網路封包最佳化器停用、且存在軟體錯誤的情況下，還必須承接增加的流量。IMDA 調查發現，這些狀況共同造成部分用戶在 3 月 18 日及 19 日晚間遇到間歇性連線問題。
封包是透過網路傳送的一小段數位資訊。封包最佳化器可協助將這些資訊導向合適路徑，提高資料傳輸效率並減少延遲。該功能停用後，第二處交換中心在承接更多流量時，又多了一項問題。
Ng 此前曾說明，3 月 18 日的事件發生於網路重新設定之後，這些調整原是為了在首次中斷後穩定並改善網路效能。他表示，短時間內流量激增引發服務中斷，並於一小時內排除。
IMDA 的調查結果指出了後續中斷的成因。監管機關表示，Singtel 應更審慎確認接收流量的交換中心能否承受額外負載。要仰賴另一處交換中心接手流量，就必須先確認其容量、設定及軟體狀態。
有多少客戶受到影響？
IMDA 表示，三起事件合計影響約 72 萬名個人與企業用戶。由於受影響用戶人數眾多，該局認定事件造成重大影響。
Singtel 約有 450 萬名行動用戶；相較之下，StarHub 約有 220 萬名、M1 約有 160 萬名、Simba Telecom 約有 140 萬名。以此估算，受影響的 Singtel 用戶約占其行動用戶總數的 16%，約每六人就有一人。
服務中斷也波及仰賴行動連線的服務。無法完成線上付款的顧客、等待訂單的司機，或處理外送訂單的商家，都可能在行動數據無法使用時遇到困難。
先恢復 4G，讓受影響用戶在 5G 修復期間仍可使用 4G 服務。IMDA 評估 Singtel 努力恢復用戶連線時，也將這項分階段復原方式納入考量。
IMDA 如何決定罰款
IMDA 依《電信法》對 Singtel 處以 100 萬新元罰款。該局在裁決時，一併考量服務中斷的規模與影響，以及 Singtel 在調查和恢復服務期間的作為。
監管機關肯定 Singtel 全力配合調查、逐步恢復服務，並自願向受影響用戶提供善意補償。每名用戶獲得的補償為 5 至 10 新元，個人與企業用戶合計領取約 800 萬新元。
補償總額是監管罰款的八倍。兩筆款項用途不同：補償是公司因服務中斷向客戶表達善意，罰款則是針對服務故障所採取的執法處分。
IMDA 也考量了 Singtel 為防止類似事件再次發生所採取的措施。該局的核心結論仍是，冷卻系統故障及後續流量處理問題，都可透過更完善的監控、程序與檢查加以預防。
Singtel 已採取的改善措施
根據 IMDA 說法，Singtel 已強化冷水機系統的維護程序與監控、修復第二處交換中心的系統，並進行演練，以測試網路在故障時將流量切換至其他位置的效能。
這些措施針對事件的兩個主要階段。加強冷卻系統檢查，旨在及早發現原設施的問題；修復系統並進行故障轉移演練，則是確保有需要時，其他交換中心能承接轉移的流量。
Ng 表示，Singtel 已投入大量資源改善網路設計，並運用人工智慧等技術，更有效地測試故障轉移能力。他也表示，公司將持續強化系統。
Singtel Singapore 執行長表示，可靠度始終是公司的優先事項：
網路可靠度與韌性一直是我們的首要任務。我們將持續強化系統，為客戶提供可靠的必要連線服務。
一小時內恢復服務的要求
負責數位發展及資訊事務的部長 Josephine Teo 在 4 月 7 日的國會書面答覆中表示，電信業者必須在一小時內排除服務事件。未能達成要求的業者可能面臨執法行動與罰款。
Teo 也表示，業者必須定期稽核重要電信基礎設施的韌性。這類檢查會確認必要設施與系統能否承受故障，並持續提供服務。
3 月 16 日的服務中斷遠超過一小時的要求，但 Singtel 表示，3 月 18 日的事件在一小時內排除。IMDA 的調查結果同時檢視復原所需時間，以及導致事件發生的作業疏失。
IMDA 表示，電信公司提供必要服務，必須規劃、設計並營運具韌性的網路，也必須具備快速復原措施，將用戶的不便降至最低。
該局表示，執法立場如下：
如發現任何疏失，IMDA 將毫不猶豫依《電信法》採取嚴厲行動，包括處以罰款。
市話故障後再遭罰 100 萬新元
2025 年 12 月，Singtel 因 2024 年 10 月 8 日發生的市話服務中斷，再遭處以 100 萬新元罰款。該事件影響約 50 萬名用戶，持續超過 4 小時。
約 4 小時內，撥打公共服務專線的電話約有一半無法接通，受影響單位包括政府機關、銀行及醫院。警方與新加坡民防部隊當時呼籲民眾改以簡訊聯絡。
兩筆 100 萬新元罰款涉及不同服務與故障。較早發生的事件導致市話中斷，包括無法撥打緊急及公共服務電話；3 月的事件則影響行動網路連線，以及仰賴行動連線的服務。
新加坡過去也曾對電信業者處以其他高額罰款。Singtel 因 2016 年 12 月光纖寬頻中斷、影響約 49 萬名用戶，遭罰 50 萬新元。2013 年 10 月，其武吉班讓交換中心發生火災，並於 2014 年 5 月遭罰 600 萬新元，為新加坡電信業史上最高罰款。
2013 年的火災造成電話線路、銀行付款與網路服務中斷，全部恢復耗時 8 天。M1 與 StarHub 也因 2020 年新冠疫情防疫阻斷措施期間發生網路中斷，分別遭罰 40 萬及 21 萬新元。當時許多人仰賴居家網路工作與上課。
重點整理
- IMDA 因 Singtel 於 2026 年 3 月 16 日、18 日及 19 日發生行動網路中斷，影響約 72 萬名用戶，處以 100 萬新元罰款。
- 維護後閥門未重新開啟，加上冷卻系統缺乏監控，導致首次服務中斷。
- 5G 流量轉移、封包最佳化器停用及軟體錯誤，造成後續中斷。
- IMDA 認定三起事件均可預防，且並非網路攻擊所致。
- Singtel 接受罰款、提供約 800 萬新元善意補償，並強化維護、監控與故障轉移測試。
- 這項處分之前，Singtel 於 2025 年 12 月因 2024 年 10 月市話中斷，另遭處以 100 萬新元罰款。
