新加坡大膽邁步：在公共服務中測試自主式 AI 代理
新加坡正展開一項開創性試驗，計畫在公共部門部署自主式人工智慧（AI）代理，目標是徹底改變民眾與企業使用政府服務的方式。這項計畫由數位發展及資訊部長楊莉明宣布，讓新加坡站上數位治理的前線，運用先進 AI 簡化複雜流程、提升效率，並改善民眾體驗。但自主式 AI 代理究竟是什麼？這項舉措對新加坡乃至全球又為何如此重要？
目錄
什麼是自主式 AI 代理？為何重要？
自主式 AI 代理（有時稱為代理型 AI）是能代表使用者推理、規劃並採取行動的數位助理。傳統軟體依循預先設定的規則運作，這類代理則能從資料中學習、適應新情況，並獨立完成通常需要人工介入的複雜任務。例如，AI 代理可以協助企業主向不同機關申請多項許可，也能協助社工處理申請政府補助所需的文件。
根據新加坡政府開發者入口網站，代理型 AI 系統的設計目的是自主追求目標並執行任務，因此特別適合公共服務提供過程中多面向的工作流程。這些代理能分析大量資料、做出決策，甚至採取行動，例如安排檢查或寄送提醒，而不需要人類持續監督。
改變公共服務提供方式
潛在效益相當可觀。透過自動化重複且耗時的工作，AI 代理能讓政府員工騰出時間，投入諮詢或政策制定等更具影響力的工作。對民眾和企業而言，這意味著服務將更快速、透明，也更符合個別需求。ServiceNow指出，AI 驅動的政府服務能提升信任、最佳化資源配置並改善民眾體驗，尤其有助於紓解舊有系統造成的瓶頸。
新加坡 AI 代理試驗：參與單位與計畫內容
這項試驗由新加坡政府科技局（GovTech）、新加坡網路安全局（CSA）和資訊通信媒體發展局（IMDA）共同推動，並獲得 Google Cloud 提供技術支援。各單位將在真實情境中試用 AI 代理，例如協助企業處理許可申請，或協助社工處理行政需求。這項計畫的目標是在考慮擴大實施前，評估這些系統的效能、安全性與問責機制。
楊莉明部長強調，除了了解這些代理如何運作，也必須釐清何時需要人工監督，以及發生問題時由誰負責。政府將優先落實三項原則：安全、權限與問責。這代表必須確保 AI 代理在明確界定的範圍內運作、其行動透明且可供稽核，並為系統做出的決策明確劃分責任歸屬。
Google Cloud 的角色與資料在地化
Google Cloud 是這項計畫的重要技術夥伴。在近期舉行的「AI Asia: Building Beyond Borders」大會上，Google 宣布旗下先進 AI 模型，例如 Gemini 2.5 Flash 和 Vertex AI Search，現在已可在新加坡本地使用。這是重要進展，因為機構得以在新加坡境內處理敏感資料，回應資料隱私與法規遵循方面的疑慮。GovTech 已在安全的內部系統中使用 Google 的 AI 模型，確保敏感資訊留在受控環境內。
資料在地化對銀行和醫療等產業尤其重要，因為這些領域對資料安全有極高要求。新加坡透過支援在地部署或氣隙隔離（與網際網路斷線）環境中的 AI 開發與訓練，得以運用 AI 的力量，同時嚴格掌控資料。
AI 代理將如何改變公共服務？
新加坡的試驗並非孤例。世界各地的政府都在探索 AI 代理如何改變公共服務的提供方式。根據DXC Technology和ServiceNow，AI 代理目前已用於：
- 自動擷取知識並處理客戶服務詢問
- 分析資料以偵測詐欺並最佳化政策
- 為民眾提供個人化溝通與建議
- 簡化行政流程，例如稅務管理與福利資格審核
在新加坡，初期將聚焦於 AI 最能發揮效益的應用情境：簡化企業許可申請、將社會服務文件作業自動化，以及改善政府內部工作流程。例如，AI 代理可以引導企業主完成整個許可申請流程，自動蒐集所需文件、填寫表格，並安排不同機關的檢查。對社工而言，AI 代理可處理例行文件作業，讓社工有更多時間直接協助服務對象。
全球案例與經驗
其他城市和國家也在政府部門試用 AI 代理。北卡羅來納州羅利市運用 AI 進行天氣預報與都市規劃，阿姆斯特丹則建立 AI 登錄平台以提升透明度。義大利文化遺產部部署 AI 代理，簡化民眾查閱數百萬筆圖書館紀錄的流程。這些案例顯示，這項技術雖然前景可期，但要成功導入，仍需領導階層投入、健全的資料策略，以及持續為員工提供訓練。
挑戰：安全、防護與問責
能力愈大，責任也愈大。AI 代理的自主性帶來新的風險，尤其涉及資安、非預期後果與問責問題。據Fast Company報導，資安研究人員已證明，AI 代理可能遭人操控，進而違背原有程式設定，做出有害或非預期的行動。Gray Swan AI 研究人員 Andy Zou 警告，目前的 AI 代理可能相當「天真」，容易受騙而犯錯或採取不當行動。
IT 資安研究人員 Andy Zou 解釋：「我們發現，基本上可以操控 AI，讓它違背原有的程式設定。」
新加坡政府充分了解這些風險。試驗將著重建立健全的防護措施，例如以政策為依據的限制、最低權限存取、高風險操作的明確核准關卡，以及完整的稽核紀錄。根據InfoWorld，建置代理型 AI 的最佳做法包括設計健全的控制機制、與雲端平台無縫整合，以及透過回饋迴圈和重新訓練持續調整。這有助確保 AI 代理符合業務目標，不會成為引發意外危機的源頭。
透過透明度建立信任
透明度也是關鍵。民眾需要了解決策如何形成，尤其是涉及 AI 時。新加坡的做法包括清楚記錄 AI 代理採取的行動、定期稽核，以及在必要時由人類介入的機制。政府也正與開發人員、產品經理和研究人員等利害關係人交流，持續調整並改善 AI 部署方式。
創新與經濟成長的契機
除了改善公共服務，新加坡的 AI 代理試驗也對該國數位經濟有更廣泛的影響。透過定位為 AI 治理與創新的領導者，新加坡能吸引投資、培育本地人才，並為企業創造新機會。DBS 銀行和 FairPrice Group 等大型企業已開始運用 Google Cloud 擴展的資料在地化與 AI 能力，使用 AI 助理改善客戶體驗與營運效率。
政府與 Google Cloud 及新加坡國立大學（NUS）等本地機構合作，也促成生命科學等領域的新研究計畫，進一步鞏固新加坡作為區域 AI 創新樞紐的地位。
擴大推行：從試點走向全國採用？
目前的試驗範圍有限，但所獲經驗將為未來在整個政府體系推行相關應用提供參考。新加坡政府發布的代理型 AI 入門指南為擴大推行提供藍圖，並強調必須謹慎評估應用情境、檢視效能，以及遵守資料安全和倫理標準。
新加坡數位政府接下來的發展
新加坡試行自主式 AI 代理，是一項大膽的數位治理實驗，有望為世界各地政府運用科技服務民眾樹立新標準。新加坡著重安全、問責與創新，目標是在降低風險的同時發揮 AI 的效益。未來幾個月至關重要，政府將評估試驗成果、蒐集使用者回饋，並進一步調整做法。
若試驗成功，自主式 AI 代理可能成為新加坡智慧國願景的重要支柱，讓公共服務更迅速、更有效率，也更以民眾為中心。全球都將密切關注新加坡如何因應數位政府新時代的挑戰與機會。
摘要
- 新加坡正試行自主式 AI 代理，以提升公共服務提供效率，聚焦企業許可申請和社會服務文件等複雜任務。
- 試驗由 GovTech、CSA、IMDA 和 Google Cloud 參與，並著重安全、權限與問責。
- Google Cloud 的 AI 模型現在可在新加坡本地使用，讓敏感資料能在境內安全處理。
- AI 代理有望簡化工作流程、提升效率並提供個人化民眾體驗，但也帶來新的資安與問責風險。
- 政府正推行健全的控制機制、透明措施，並與利害關係人交流，以確保 AI 負責任地部署。
- 新加坡的計畫有望成為全球數位治理的典範，在保障公眾信任的同時，推動創新與經濟成長。
