長達兩年的退款詐騙案，暴露外送平台漏洞
愛知縣名古屋警方於10月初逮捕38歲的東本拓也，懷疑他在大型外送平台上長期提出不實退款申請，涉及詐欺。調查人員表示，他在約兩年間下單1,095次，吃完餐點後便向App謊稱餐點未送達，以此要求退款。涉案損失超過370萬日圓（約2萬4,000美元）。此案也引發更廣泛的討論：外送App如何確認訂單確實送達。
目錄
當局表示，這套手法利用了無接觸配送。疫情後，這種配送方式廣受歡迎，外送員可將餐點放在門口後直接離開，不必與顧客碰面。調查人員指出，東本經常建立新帳戶、使用假姓名和地址，並以預付式手機卡避免帳戶彼此連結。這種做法讓他一度躲過基本的防詐查核，在遭到逮捕前重複詐騙數百次。
日本各地以及其他同樣依賴類似平台的鄰近市場，都對此案反應熱烈。有些使用者對看似容易遭濫用的退款規則感到不滿，另一些人則關注他竟能長期維持如此多帳戶。涉案平台表示，將升級身分查核，並推出異常退款活動警示；全球其他外送服務也正採取類似措施。
詐騙手法如何運作
調查人員描述，整套流程相當簡單。東本透過外送App「出前館」訂餐，選擇無接觸配送，再透過App內的聊天室回報未收到餐點。當局指出，7月30日的一起案例中，他涉嫌以假姓名和地址建立新帳戶，訂購冰淇淋、便當和雞排，收到餐點後卻聲稱餐點未送達。App當天便退還了16,000日圓（約105美元）。
無接觸配送的漏洞
無接觸配送方便忙碌的外送員和重視隱私的顧客，但也減少了面對面確認的機會。許多服務要求外送員在放下餐點時拍照。即使有照片證明，若餐點在門廊上消失，或顧客堅稱從未收到商品，客服仍可能同意退款。平台會調整退款政策，盡量讓真正有需求的使用者滿意；詐騙者則試圖利用這些寬鬆規則，提出難以證偽的未送達申訴。
訂購品項與退款金額如何累積
警方表示，嫌疑人經常挑選價格較高的餐點，包括鰻魚便當、漢堡排，以及冰淇淋等高級甜點。每次不實申訴都能取得較高額退款，因此同一套手法帶來更大的回報。他透過不斷更換短期使用的帳戶，限制單一帳戶留下的可疑申訴數量，降低遭自動封鎖的機率。
124個帳戶與預付SIM卡如何助他躲避追查
當局表示，自2023年4月起，嫌疑人在該平台管理124個帳戶，經常以假姓名和錯誤地址註冊，幾天內便取消帳戶。他也使用假資料購買預付式手機卡。新的電話號碼和新帳戶資料，讓每次退款申請看起來都像是來自不同顧客，這種手法可能削弱標準防詐查核的效果。
一次性身分與快速取消帳戶
帳戶存續時間短，平台能蒐集的行為資料也較有限。許多公司會標記重複退款申請、裝置指紋或地理位置模式。如果使用者迅速關閉帳戶，接著改用新電話號碼和不同帳戶資料重新出現，這些訊號就更難串聯。這段短暫的時間通常已足以讓他下幾筆訂單、申請退款，然後消失。
偵測系統為何難以發現
零售與外送平台仰賴規則和機器學習，判斷哪些申訴可能有風險。參考訊號包括過往退款次數、使用的裝置或瀏覽器、配送地址、付款方式，以及外送員回報。詐騙者若頻繁更換電話號碼和身分，系統看到的就會是許多只使用單一帳戶的顧客，而非同一名重複犯案者。這種分散情況會拖慢偵測速度，迫使平台交由人工調查，處理速度較慢、成本也較高。
調查人員與嫌疑人的說法
警方表示，東本已失業數年，居住在名古屋。他在10月初遭逮捕後，據報向調查人員表示，自己一開始只是測試看看，後來退款愈積愈多，便繼續犯案。
據警方表示，他在接受訊問時坦承了自己的想法。
一開始我只是試試這招。嚐到詐騙的甜頭後，我就停不下來了。
這番供述符合警方在低複雜度詐欺案件中觀察到的模式。小小的成功會助長重複犯案，隨著當事人愈來愈相信系統不會發現，犯案手法也會逐步升級。這種循環可能持續到外送員提出異議、資料分析人員找出關聯，或執法機關介入為止。
出前館的因應措施
出前館表示，將強化身分驗證，並建立異常交易活動警示，藉此遏止重複濫用退款。加強身分查核的做法可能包括比對公開紀錄中的姓名、地址和電話號碼，或在註冊時要求進行雙重驗證。警示機制則可標記退款頻率偏高、下單時間異常，或同一裝置或網路短時間內快速建立多個帳戶等模式。
平台也在測試流程上的改善措施，例如要求外送員在送達時提供更多照片證明、對風險較高的訂單要求配送驗證碼，或暫時限制多次提出申訴的帳戶退款。每項措施都必須在便利性與防護之間取捨。限制過多會讓誠實顧客卻步，限制太少則容易遭人利用。
外送App退款詐欺案件激增
退款濫用並非日本獨有。一家與大型外送平台合作的防詐公司估計，外送App上的消費者詐欺案件約有48%涉及退款申請。網路論壇上也有人逐步分享如何措辭提出申訴、如何建立新的電子郵件和電話號碼，以及遭停權後如何重新使用平台。有些詐騙手法更會透過大量帳戶疊加新用戶折扣，耗盡行銷預算並灌高成長數據。
整體零售業也面臨類似壓力。Appriss Retail與Deloitte聯合報告估計，2024年美國涉及詐欺的退貨金額達1,030億美元。外送App則嘗試採取新的查核措施。在部分地區，平台要求外送員與顧客核對一次性驗證碼；有些平台則會在帳戶短時間內多次提出申訴，或裝置觸發位置或信譽警示時加強審查。在中國江蘇，警方曾查獲三人輪流使用不同帳戶提出未送達申訴，靠著19元維持數週；這起規模較小的案件，與名古屋案呈現相似模式。詐騙手法不斷演變，促使平台持續更新模型、政策與培訓。
對餐廳、外送員與顧客的影響
退款濫用造成的損失往往不只落在平台身上。訂單退款時，餐廳可能損失食材成本、備餐時間和配送佣金。利潤微薄，連續幾筆損失就可能抵銷一天的收益。有些合作餐廳表示，繁忙時段的爭議案件較多，員工較難抽出時間蒐集證據並提出申訴。
顧客聲稱未收到訂單時，外送員可能面臨不公平的處分。即使依照指示完成配送，只要外送員收到數起未送達申訴，帳戶就可能遭到限制或停用。這種風險會迫使外送員要求面交，即使顧客要求無接觸配送也一樣，反而降低無接觸配送原本要提供的便利性。
顧客也會受到影響。平台可能收緊退款規則、要求更多配送照片，或要求提供配送驗證碼。若訂單確實遺失或遭竊，誠實的使用者也可能面臨更長的等待時間和更嚴格的審查。如何在信任與查核之間取得平衡，是這個產業面臨的核心挑戰。
在日本可能面臨的法律責任與刑罰
警方以涉嫌詐欺罪逮捕東本。在日本，依《刑法》規定，詐欺罪最重可處10年有期徒刑。此案仍在調查中，檢察官將決定最後起訴罪名。在類似案件中，調查人員有時也會考慮以詐術妨害業務等罪名偵辦；若有人操弄系統造成財務損失，可能適用此類罪名。
要建立完整案情，往往必須將多筆交易連結到同一人。外送平台可協助提供訂單紀錄、聊天紀錄、退款決定、裝置識別碼和外送員備註。電信業者則可協助確認用於註冊帳戶的電話號碼持有人。詳實的紀錄有助於成功起訴，同時降低合法顧客的爭議案件遭一併捲入調查的風險。
平台如何補上漏洞
單靠一種工具無法杜絕退款濫用。多層次的做法可降低風險，同時保留顧客所期待的便利性。業界逐漸普遍採用以下措施，尤其適用於風險評分較高的帳戶或訂單：
- 註冊時加強身分查核，包括透過可信資料來源驗證電話號碼和地址
- 利用裝置指紋，串聯同一支手機或同一個瀏覽器上的多個帳戶可疑活動
- 對風險較高的訂單使用配送驗證碼，並明確規定無接觸配送所需的照片證明
- 限制同一裝置或網路在短時間內可建立的帳戶數量
- 針對異常退款模式自動發出警示，並加快轉交人工審查團隊處理
- 加強與餐廳及外送員合作，在送達時留存證據，例如提供更清楚的備註和附時間戳記的照片
- 對屢次濫用退款者採取更嚴格的處分，包括即使更換裝置或身分，仍適用於整個網路的封鎖措施
- 向顧客說明退款政策，包括遇到真正問題時需要提供哪些證據
整合身分、裝置和行為資料的平台，通常能更快發現重複濫用退款的情況。目標不是禁止退款，而是確保提出申請的是遇到實際問題的真實顧客，同時對屢次濫用者採取更嚴格的查核。
重點整理
- 名古屋警方逮捕38歲的東本拓也，懷疑他涉及1,095筆不實退款申請，涉嫌詐欺
- 涉案損失超過370萬日圓，許多訂單採無接觸配送，並透過App內聊天室提出爭議
- 調查人員表示，他使用124個帳戶、假姓名和地址，以及預付式手機卡躲避偵查
- 以7月30日的案例為例，他訂餐後謊稱未收到餐點，藉此取得16,000日圓退款
- 出前館表示，將強化身分驗證，並增設異常交易活動警示
- 退款濫用是全球性問題，外送App上有相當大比例的消費者詐欺與退款申請有關
- 退款制度遭濫用時，餐廳、外送員和誠實顧客都得承受損失
- 在日本，若被告遭判有罪，詐欺罪最重可處10年有期徒刑
