一種全新的通話方式
自五歲起便失聰的 Alfred Yeo，人生大半時光都認為來電代表著無路可走。他聽不到來電者說話，無法回答銀行人員的問題，也無法處理政府機關服務專線的事務。如今，他可以接起電話並回覆對方。新加坡開發的應用程式 CallBridge，會將語音轉成文字，讓聽障使用者閱讀，再把他們輸入的回覆轉換成清晰語音，讓聽力正常的來電者聽見。這項工具消除了基本的溝通障礙，讓許多聽障及重聽者得以透過電話處理日常事務。
目錄
有來電時，應用程式會通知使用者，並即時轉錄對方的話；聽障使用者則可輸入回覆，再由人工語音朗讀。CallBridge 使用者撥出電話時，接聽者會先聽到一段禮貌的開場白，說明正在與一名聽障者通話，並請對方稍候，讓使用者有時間輸入文字。這段簡單的說明已證實能減少困惑，讓對方不會掛斷電話。
新加坡有為數不少的人可能受惠於這項服務。新加坡聾人協會估計，國內約有 50 萬人有不同程度的聽力損失，但在協會登記的只有約 5,400 人。許多服務仍仰賴電話進行身分驗證、提供支援或處理緊急求助。對聽障使用者而言，這可能意味著漫長等待，或必須依賴他人協助。CallBridge 希望提供一條直通管道，讓他們能保有隱私與自主性。
CallBridge 如何運作
CallBridge 結合語音轉文字與文字轉語音功能，讓聽障使用者能自然地透過電話交談。應用程式負責處理對話雙方的訊息：聽障使用者的螢幕會顯示對方說的話，而聽力正常者則會聽到聽障使用者輸入的回覆以自然語音讀出。目標是讓這類通話盡可能接近一般電話交談。
主要功能
- 開場白：每通電話開始時，系統會自動播放開場白，說明來電者使用 CallBridge，可能需要一些時間輸入文字。
- 快速回覆：使用者可設定簡短的預設詞句，加快常見回覆的速度。
- 數字鍵盤支援：應用程式可配合要求來電者按下數字的自動語音客服系統，讓使用者操作不接受語音輸入的選單。
- 自然的新加坡口音：團隊與 ElevenLabs 合作打造帶有新加坡口音的語音，減少早期測試中因語音聽起來像機器人而導致的掛斷情況。
- 打字音效：可選擇播放按鍵音，讓接聽者在通話停頓時知道回覆即將送出。
通話期間
- 有來電時，使用者會收到推播通知，點選後即可在應用程式中接聽。
- 來電者的語音會即時轉錄成文字，供聽障使用者閱讀並輸入回覆。
- 應用程式會將文字轉成語音，讓聽力正常者像接聽一般電話一樣聽見回覆。
- 聽障使用者撥出電話時，接聽者會先聽到開場白，知道使用者正在輸入文字，因而更願意耐心等候。
這些功能搭配運作，讓通話得以順暢進行。轉錄功能可處理日常對話；快速回覆與數字鍵盤則有助於應對客服排隊系統及身分驗證程序；在地語音與開場白則能讓接聽者了解通話方式，減少突然掛斷的情況。
新加坡為何需要自己的解決方案
海外已有目標相近的應用程式，包括 Nagish 和 InnoCaption，但這些服務在新加坡無法使用。服務能否提供，取決於市場支援、電信整合及其他營運決策。對許多新加坡民眾來說，過去沒有直接的方式能在使用即時字幕及語音回覆的情況下，自主撥打和接聽電話。
這項落差促使當地團隊在由人民協會與開放政府產品部門（OGP）主辦的 Sparks x Build for Good 社群黑客松期間開發 CallBridge。這個專案獲選進入 Build for Good 加速器，團隊因此獲得資金、導師指導，以及與政府機關合作進行試點測試的機會。開發初期，團隊走訪 Deaf Hangouts，與使用者交流，了解他們日常面臨的障礙。這些交流影響了產品設計，從新手引導流程、開場白的語氣，到語音的選擇都納入考量。
使用者告訴團隊，許多銀行、電信業者和政府服務專線仍只提供電話協助。電子郵件或簡訊管道可能回覆緩慢。聘請口譯員不一定可行，費用也可能高昂，而且未必適合處理私人事務。CallBridge 旨在填補這項服務缺口，讓聽障使用者能直接撥打任何電話號碼進行溝通。
社群使用者的心聲
Alfred Yeo 現在會用這款應用程式打電話給朋友、處理外送問題，甚至能傳訊息給正在尋找接送地點的司機。他說，這項改變既實際又切身。日常互動中，他不必再依賴他人，可以自己表達。
一名參與新加坡試用計畫的使用者，談到獨立完成一件簡單差事時的感受。
我打電話給麵包店，他們回答了我的問題，那種感覺很有成就感。
另一名試用者分享了在工作場合使用這款應用程式後，感受到的自主性。
我不需要依賴任何人。有了這個工具，我可以毫無顧慮地使用。
早期試用規模刻意維持較小，但已展現直接使用電話如何拓展選擇。團隊表示，初期試點已有 10 名聽障使用者完成註冊，其中包括新加坡聾人協會的員工；試點小組在前兩週成功完成數十通電話。
減少掛斷與通話中斷
早期測試發現一個明顯的模式：如果人工語音聽起來像機器人，或使用者打字時停頓太久，聽力正常的接聽者就更容易掛斷電話。團隊因此採用 ElevenLabs 模型，改用帶有新加坡口音的語音，並調整通話開始時播放的開場白。
團隊也加入打字音效，並教導使用者盡量使用較短句子，以及透過快速回覆回答常見問題。在轉錄方面，團隊則著手改善姓名及數字的辨識，因為這些內容很容易在自動轉錄時出錯。這些措施旨在提高接聽率，並讓對方願意繼續通話，直到使用者完成要辦的事。
在服務方面，團隊透過與專線人員進行試點通話，找出最需要培訓的環節。他們安排公共機關人員進行模擬通話，讓第一線團隊練習如何應對。團隊計畫進一步為可能接到 CallBridge 來電的專線人員推出認證，減少溝通上的困惑，讓通話雙方都能更快完成事務。
取得方式與後續發展
CallBridge 最初是透過註冊連結提供的封閉試用版，目前正陸續上架應用程式商店，Android 版本已可在 Google Play 下載。團隊表示，目標是在 11 月擴大推出，效能調整與介面改善也已陸續推出。有興趣的使用者可加入候補名單，並前往callbridge.sg了解更多資訊。
目前應用程式支援英語，未來計畫加入其他語言，讓使用者能依照情境選擇合適的溝通語言。這也將有助於多語家庭，以及服務不同語言顧客的業者。
後續改善計畫包括加入 Singpass 身分驗證，以提升來電者身分的可信度；與 NAVH、Mindline 等機構進一步進行專線試用；以及與人民協會展開第二階段合作，培訓並認證專線人員。團隊也正與新加坡聾人協會討論推廣活動，以接觸更多會員，並探索與電信業者合作，推出適合聽障使用者的資費方案。
與其他無障礙方案的比較
聽障及重聽者會採取各種替代方式，聯繫要求使用電話的服務。簡訊、電子郵件和線上聊天能處理部分事項，但許多重要服務仍要求顧客打電話。請家人或朋友代為撥打會涉及隱私問題；等待口譯員可能不適合緊急情況，也不適合只需快速確認一分鐘的簡單需求。
視訊轉譯服務會透過視訊連線，安排手語口譯員在雙方之間協助溝通。這種方式在許多國家仍很實用，但必須有口譯員可供安排，而且處理銀行業務等敏感事務時，隱私性可能較低。其他字幕工具雖有助於會議溝通，卻無法連接一般電話線路。
CallBridge 採取不同做法，讓聽障使用者能撥打任何一般電話號碼。接聽者不必下載任何東西，也不需要使用特殊耳機。通話仍由雙方直接進行，只有使用者輸入文字時，應用程式才會將其轉成語音。讓使用者自主溝通並直接聯繫對方，是這項服務的核心優勢。
仍待克服的挑戰
延遲是最棘手的技術與人為因素。聽力正常者習慣快速來回對話；當來電者需要時間輸入，或網路狀況拖慢轉錄或語音回覆時，停頓可能讓人感到不自在。開場白、打字音效及人員培訓，都是為了讓對方願意繼續通話，直到事情辦妥。
姓名、參考編號及數字的準確度仍最重要。團隊著重改善拼字及數字序列的辨識。團隊也鼓勵使用者盡量縮短句子，並在適當時使用快速回覆，以縮短停頓時間並降低出錯機率。
新手引導也很重要。有些使用者可能需要逐步說明，才能了解何時使用快速回覆、如何設定開場白，以及如何使用數字鍵盤操作客服中心選單。團隊持續舉辦社群活動與小組試用，協助使用者建立信心。
政府機關與企業更廣泛採用這項服務，也有助於提高通話成功率。第一線人員若認得 CallBridge 開場白，並知道在使用者打字停頓時應留在線上，通話就能更順利。計畫中的專線人員認證與機關試點，都朝這個方向推進。
這對新加坡無障礙服務的意義
電話仍是使用重要服務的入口。據估計，新加坡有約 50 萬名居民受到不同程度的聽力損失影響；他們若能不透過第三者，直接致電診所、銀行或政府服務專線，就可能改變日常生活。這有助於保障隱私，也減輕請他人代為發言的負擔。
CallBridge 的發展也顯示，社群參與能如何形塑科技。這項黑客松專案進入加速器後，團隊親自與使用者交流，並和第一線人員進行測試。結合工程開發與直接使用者回饋，正協助團隊把原型打造成可在現實生活中使用的工具。下一步包括增加語言支援、培訓人員及深化合作，這些發展將決定這座新的溝通橋梁能多廣泛地被使用。
重點整理
- CallBridge 透過語音轉文字及文字轉語音，讓聽障及重聽使用者撥打和接聽一般電話。
- 使用者撥出電話時，開場白會告知接聽者正在與一名聽障者通話，並請對方耐心等候使用者輸入文字。
- 團隊透過 ElevenLabs 改用帶有新加坡口音的語音，減少因語音聽起來像機器人而導致的掛斷情況。
- 試點成果包括 10 名使用者完成註冊，並在兩週內撥出 57 通電話，成功處理實際事務。
- 功能包括快速回覆、自動語音選單適用的數字鍵盤，以及可選用的打字音效，讓接聽者在停頓時知道使用者正在回覆。
- 團隊正與公共機關合作培訓專線人員，並計畫提供人員認證，將試用服務擴展到更多單位。
- Android 版本已在 Google Play 上架，目標是在 11 月於更多應用程式商店推出。
- 目前支援英語，未來計畫加入更多語言，以服務更廣泛的使用者。
- 使用者可加入候補名單，並前往 callbridge.sg 了解更多資訊。
- 新加坡聾人協會估計，新加坡約有 50 萬人受到某種程度的聽力損失影響，凸顯提供無障礙電話服務的必要性。
